南宮28泉州德化縣位于“閩中屋脊”戴云山綿亙境內(nèi)，擁有“七區(qū)兩園”9個(gè)國(guó)字號(hào)生態(tài)旅游品牌，2023年旅游收入突破100億元，入選全國(guó)縣域旅游發(fā)展?jié)摿Π偌芽h。隨著客流量不斷大幅度增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的是涉旅糾紛不斷增多，近年來(lái)南宮28，德化縣探索實(shí)踐“矛盾不外溢、安全不離線(xiàn)、服務(wù)不打烊”的新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，靠前服務(wù)全域旅游，有效化解涉旅矛盾糾紛，助力“世界瓷都·自在德化”旅游品牌“長(zhǎng)紅”。
近年來(lái)，德化縣在景區(qū)及周邊打造立體化風(fēng)險(xiǎn)感知防范網(wǎng)絡(luò)、治安防控體系，矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警形如千山萬(wàn)壑、層層疊疊。
夯實(shí)聯(lián)調(diào)網(wǎng)絡(luò)。以縣“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心為樞紐，以“縣-鄉(xiāng)鎮(zhèn)-村”縱向調(diào)解網(wǎng)絡(luò)為依托，橫向聯(lián)通公安、法院、文旅及各行業(yè)主管部門(mén)等多元解紛力量，在石牛山、九仙山、云龍谷等成立以平安辦、司法所、派出所、信訪室、景區(qū)等工作人員為主體的景區(qū)旅游糾紛調(diào)解室3個(gè)，將化解矛盾糾紛的“主陣地”搬到景區(qū)“家門(mén)口”。
延伸智慧觸角。建立綜合指揮調(diào)度系統(tǒng)，整合法院調(diào)解平臺(tái)、德化微網(wǎng)格、E調(diào)解平臺(tái)、網(wǎng)格化信息平臺(tái)、處警平臺(tái)等資源，線(xiàn)下鏈接景區(qū)糾紛調(diào)解室、警務(wù)室等多元化解陣地，形成線(xiàn)上協(xié)同南宮28、線(xiàn)下聯(lián)調(diào)模式，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛源頭處置和力量整合。
凝聚聯(lián)勤力量。建成以執(zhí)法隊(duì)伍為一級(jí)、治安聯(lián)防隊(duì)員為二級(jí)、景區(qū)安保人員及村級(jí)巡邏隊(duì)等為的防控網(wǎng)，落實(shí)重點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)、非景區(qū)景點(diǎn)巡防制度，全力抓好涉旅矛盾糾紛線(xiàn)索排查工作，最大限度提升游客快速流動(dòng)下的矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)能力。
德化縣“一站式”聯(lián)合調(diào)解行云流水般將涉旅糾紛大事化小南宮28、小事化了。2024年以來(lái)，各類(lèi)景區(qū)調(diào)解室共化解各類(lèi)矛盾糾紛165件，聯(lián)調(diào)成功率達(dá)100%。
鏈接“訴調(diào)對(duì)接”資源包。在曾坂村等重點(diǎn)旅游村落設(shè)立11個(gè)法官工作站南宮28，在云龍谷、石牛山、九仙山等景區(qū)設(shè)立3個(gè)“生態(tài)+旅游巡回法庭”，開(kāi)辦“假日法庭”“周末法庭”，在旅游旺季由專(zhuān)審法官就地審理化解糾紛，建立旅游糾紛調(diào)處快速反應(yīng)工作機(jī)制。
暢通“公調(diào)對(duì)接”快車(chē)道。加強(qiáng)警調(diào)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化線(xiàn)索移交和信息共享，摸排涉旅糾紛，發(fā)現(xiàn)潛在隱患及時(shí)通報(bào)派出所；優(yōu)化110處警流程，加快涉旅警情快速分類(lèi)分流處置；安排律師和基層法律服務(wù)工作者參與公調(diào)對(duì)接調(diào)解工作，協(xié)助民警在處警環(huán)節(jié)開(kāi)展調(diào)解，確保源頭解決矛盾，延伸法律服務(wù)。
架起“援調(diào)對(duì)接”連心橋。堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先、援助兜底，對(duì)于符合法律援助條件的涉旅案件，啟動(dòng)法律援助調(diào)解程序，指派援助律師全程參與調(diào)解，提供“當(dāng)日接待、解答、受理、審批、指派”的“一條龍”服務(wù)；在調(diào)解不成的情況下，及時(shí)指派律師和基層法律服務(wù)工作者提供訴訟代理服務(wù)，形成游客權(quán)益保護(hù)閉環(huán)。
多年來(lái)，德化縣探索新時(shí)代景區(qū)糾紛人民調(diào)解工作新路徑，堅(jiān)持以游客為中心，立足專(zhuān)心、安心、貼心，做到求助快處、矛盾快調(diào)、案件快結(jié)。
優(yōu)育“專(zhuān)心”志愿隊(duì)伍。精心選派一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、作風(fēng)優(yōu)良的工作人員組建法律服務(wù)志愿者隊(duì)伍，入駐景區(qū)調(diào)解室，“零距離”提供及時(shí)、高效的調(diào)解服務(wù)；同時(shí)根據(jù)涉旅糾紛類(lèi)型，即時(shí)聯(lián)系文旅、交通、市場(chǎng)監(jiān)管等多部門(mén)工作人員充當(dāng)臨時(shí)調(diào)解員，針對(duì)各種不同類(lèi)型的矛盾糾紛找準(zhǔn)切入點(diǎn)和突破口，為“事結(jié)客歡”匯聚力量。
提供“貼心”游客服務(wù)。立足游客需求延伸服務(wù)，緊盯游客關(guān)心關(guān)注的窗口服務(wù)南宮28、警情接處便民問(wèn)題，配備旅游法律問(wèn)題咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，營(yíng)造舒心氛圍；聚焦時(shí)空限制，推廣“E調(diào)解”等應(yīng)用平臺(tái)，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)多元調(diào)解中心設(shè)立“網(wǎng)上調(diào)解”工作室18個(gè)，組建擁有86名調(diào)解專(zhuān)家的“網(wǎng)上調(diào)解”專(zhuān)家?guī)鞂⒚芗m紛從受理到辦結(jié)置于網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，提供在線(xiàn)申請(qǐng)、在線(xiàn)受理、在線(xiàn)調(diào)解等服務(wù)。
延伸“安心”服務(wù)鏈條。景區(qū)旅游糾紛調(diào)解室開(kāi)通24小時(shí)旅游投訴熱線(xiàn)，力破景區(qū)違規(guī)擺攤設(shè)點(diǎn)、哄抬物價(jià)等問(wèn)題，保障景區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)秩序；打造“普法+旅游”模式，結(jié)合龍門(mén)灘湖心島、南埕鎮(zhèn)桃花島等熱門(mén)旅游景點(diǎn)特色，精心設(shè)計(jì)內(nèi)容豐富、寓教于樂(lè)的景區(qū)法治文化公園8個(gè)，營(yíng)造“看得見(jiàn)法治元素，聽(tīng)得見(jiàn)法治聲音，找得到法治服務(wù)”的良好法治氛圍。
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